Ratgeber Inhalte, die Anfragen bringen
Das Kontaktformular, das Anfragen bringt
Kurz gesagt
Jedes zusätzliche Pflichtfeld kostet Anfragen. Fünf Felder reichen: Name, Telefon oder E-Mail, Anliegen, Nachricht und die Datenschutz-Zustimmung. Wichtiger als jedes Formular ist die Telefonnummer, sichtbar ohne Scrollen und mit einem Fingertipp wählbar. Bei Handwerksleistungen kommen die meisten ernsthaften Anfragen weiterhin per Telefon.
Das Kontaktformular ist die Stelle, an der eine Website Geld verdient oder verliert. Und es ist die Stelle, an der die meisten Betriebe es sich unnötig schwer machen.
Die einfache Regel
Jedes zusätzliche Pflichtfeld kostet Anfragen. Nicht ein bisschen, sondern spürbar. Ein Bauherr, der abends auf dem Sofa eine Anfrage stellt, füllt keinen Fragebogen aus.
Die fünf Felder, die reichen
- Name, Pflicht.
- Telefon oder E-Mail, mindestens eines davon Pflicht. Lassen Sie den Kunden wählen.
- Worum geht es, als Auswahlliste mit Ihren Gewerken. Spart Ihnen die Rückfrage und dem Kunden das Formulieren.
- Nachricht, mit einer hilfreichen Platzhalterfrage.
- Datenschutz-Zustimmung, Pflicht, mit Link zur Erklärung.
Optional, aber nie Pflicht: Adresse des Objekts, Wunschtermin, Firmenname.
Der Platzhaltertext, der den Unterschied macht
Das leere Nachrichtenfeld ist die größte Hürde. Die meisten wissen nicht, was sie schreiben sollen, und brechen ab. Ein Platzhalter mit einer konkreten Frage löst das:
Schwach: "Ihre Nachricht"
Besser: "Um welches Gebäude geht es, was soll gemacht werden und bis wann brauchen Sie es?"
Sie bekommen dadurch nicht nur mehr Anfragen, sondern brauchbarere.
Die Telefonnummer ist wichtiger als das Formular
Bei Handwerksleistungen kommen die meisten ernsthaften Anfragen weiterhin per Telefon, besonders wenn es eilig ist. Ein Sturmschaden wird nicht per Formular gemeldet.
Deshalb:
- Nummer ohne Scrollen sichtbar, im Kopfbereich jeder Seite.
- Als anklickbarer Link hinterlegt, damit ein Fingertipp am Handy den Anruf startet.
- Mit einer Angabe zur Erreichbarkeit: "Mo bis Fr 7 bis 17 Uhr, bei Notfällen auch abends".
Nach dem Absenden
Zwei Dinge, die oft fehlen:
Eine echte Bestätigung
Nicht nur "Danke". Sagen Sie, was jetzt passiert: "Vielen Dank. Ich melde mich innerhalb eines Werktags, in der Regel schneller. Wenn es eilt, rufen Sie gern direkt an: 04431 123456."
Eine Kopie an den Absender
Der Kunde weiß dann, dass es angekommen ist, und hat Ihre Kontaktdaten im Postfach.
Datenschutz, das Nötigste
- Zustimmung als Pflichtfeld mit Link zur Datenschutzerklärung.
- Kein vorausgefülltes Häkchen. Der Nutzer muss aktiv zustimmen.
- Nur erheben, was Sie brauchen. Ein Feld für die Steuernummer hat auf einem Kontaktformular nichts zu suchen.
- Verschlüsselte Übertragung ist Pflicht, erkennbar am https in der Adresszeile.
- Wenn ein externer Dienst den Versand übernimmt, gehört er in die Datenschutzerklärung.
Spam abwehren, ohne Kunden zu vergraulen
Sobald ein Formular online ist, kommt automatisierter Müll. Die gängigen Bilderrätsel schrecken aber auch echte Kunden ab, besonders ältere.
Wirksamer und unsichtbar ist ein sogenanntes Honeypot-Feld: ein Eingabefeld, das für Menschen ausgeblendet ist. Automatische Skripte füllen es aus, echte Nutzer nicht. Wenn es ausgefüllt ist, wird die Nachricht verworfen. Kostet den Kunden null Aufwand.
Der häufigste technische Fehler
Formulare, deren Nachrichten im Spam-Ordner landen oder gar nicht ankommen. Das fällt oft monatelang nicht auf, weil niemand merkt, dass Anfragen fehlen.
Testen Sie Ihr Formular einmal im Quartal selbst. Abschicken, prüfen, ob es ankommt, und im Spam-Ordner nachsehen. Bei meinen Projekten gehört diese Prüfung zur laufenden Betreuung.
Häufige Rückfragen
Brauche ich überhaupt ein Formular, wenn die meisten anrufen?
Ja. Es gibt zwei Gruppen, die nicht anrufen: Leute, die abends nach Feierabend anfragen, und Leute, die ungern telefonieren. Beide würden Sie sonst verlieren. Das Formular ist die Ergänzung, nicht der Ersatz.
Sollte ich ein Rückrufformular anbieten?
Das ist oft die beste Variante bei Handwerksleistungen. Zwei Felder, Name und Nummer, plus die Frage, wann es passt. Die Hürde ist minimal und Sie führen das Gespräch trotzdem am Telefon, wo es hingehört.
Was mache ich mit den Daten aus dem Formular?
Nur für die Bearbeitung der Anfrage verwenden und löschen, wenn der Zweck entfallen ist. Keine Newsletter ohne gesonderte Einwilligung. Steuerlich relevante Unterlagen unterliegen den gesetzlichen Aufbewahrungsfristen, eine unbeantwortete Anfrage nicht.
Webdesigner aus Wildeshausen. Baut Websites für Handwerk, Maschinenbau und Mittelstand im Landkreis Oldenburg. Mehr über mich oder direkt eine Frage stellen.