Google-Bewertungen bekommen, ohne zu betteln

Die meisten Handwerksbetriebe haben deutlich weniger Bewertungen, als sie zufriedene Kunden haben. Nicht weil die Kunden unzufrieden wären, sondern weil niemand fragt. Zufriedene Kunden schreiben selten von allein, unzufriedene fast immer.

Der richtige Moment

Es gibt genau einen guten Zeitpunkt: direkt bei der Abnahme, wenn der Kunde vor dem fertigen Ergebnis steht und sich freut. Nicht drei Wochen später per E-Mail, wenn das Gefühl verflogen und die Rechnung bezahlt ist.

Wie Sie es formulieren

Kein Marketingsprech. Etwas in dieser Art:

"Freut mich, dass Sie zufrieden sind. Darf ich Sie um etwas bitten? Wir leben davon, dass Leute uns finden. Wenn Sie zwei Minuten haben und bei Google eine kurze Bewertung schreiben, hilft uns das sehr. Ich schicke Ihnen gleich den Link per SMS, dann müssen Sie nichts suchen."

Drei Dinge machen den Unterschied: Sie fragen persönlich, Sie sagen warum, und Sie nehmen dem Kunden die Sucharbeit ab.

Den Weg so kurz wie möglich machen

Jeder zusätzliche Klick halbiert die Rate. Google stellt für jedes Unternehmensprofil einen direkten Bewertungslink bereit, den Sie im Profil unter "Bewertungen erhalten" finden. Diesen Link:

• als QR-Code auf die Rechnung drucken
• per SMS oder WhatsApp direkt nach der Abnahme schicken
• in die E-Mail-Signatur aufnehmen
• als Aufkleber im Fahrzeug oder auf der Visitenkarte

Was rechtlich nicht geht

Hier wird es ernst, und viele Betriebe wissen es nicht:

• Bewertungen kaufen: wettbewerbswidrig. Gekaufte Bewertungen werden regelmäßig erkannt und gelöscht, im schlimmsten Fall wird das ganze Profil gesperrt.
• Belohnungen ausloben: Rabatt oder Gutschein gegen Bewertung beeinflusst die Bewertung und ist unzulässig. Auch dann, wenn Sie nur um eine ehrliche Meinung bitten.
• Selbst bewerten oder von Mitarbeitern bewerten lassen: unzulässig und leicht zu erkennen.
• Nur zufriedene Kunden ansprechen und unzufriedene aussortieren: das sogenannte Review Gating verstößt gegen die Richtlinien von Google.

Erlaubt und wirksam ist einfach: fragen. Alle fragen, freundlich, im richtigen Moment.

Auf schlechte Bewertungen antworten

Eine einzelne schlechte Bewertung schadet weniger, als die meisten denken. Ein Profil mit ausschließlich fünf Sternen wirkt sogar unglaubwürdig. Was wirklich schadet, ist eine schlechte Antwort darauf, denn die lesen deutlich mehr Leute als die Kritik selbst.

Das Muster, das funktioniert

1. Danken für die Rückmeldung, ohne Ironie.
2. Bedauern ausdrücken, ohne Schuld anzuerkennen.
3. Sachlich einordnen, wenn etwas sachlich falsch ist. Ein Satz, keine Verteidigungsrede.
4. Ins Persönliche verlagern: Telefonnummer nennen, Gespräch anbieten.

Beispiel:

"Vielen Dank für Ihre Rückmeldung, und es tut mir leid, dass der Termin bei Ihnen nicht wie besprochen geklappt hat. Wir hatten an dem Tag einen Notfall auf einer anderen Baustelle, was die Verschiebung nicht besser macht. Rufen Sie mich gern an unter 04431 123456, dann finden wir eine Lösung."

Nie: streiten, den Kunden korrigieren, andere Bewertungen anführen, sich rechtfertigen. Kurz, ruhig, lösungsorientiert.

Wenn eine Bewertung offensichtlich falsch ist

Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren, Beleidigungen oder Verwechslungen mit einem anderen Betrieb können Sie bei Google melden. Das dauert und funktioniert nicht immer, aber es ist der richtige Weg. Antworten Sie trotzdem sachlich, solange die Bewertung steht, damit Mitleser Ihre Sicht kennen.

Realistische Erwartung

Wenn Sie konsequent bei jeder Abnahme fragen, kommen erfahrungsgemäß ein bis drei Bewertungen im Monat zusammen. Das klingt wenig und ist nach einem Jahr ein Profil, das im Umkreis auffällt. Wichtiger als die Menge ist die Stetigkeit.

Häufige Rückfragen

Paul Kürbis

Webdesigner aus Wildeshausen. Baut Websites für Handwerk, Maschinenbau und Mittelstand im Landkreis Oldenburg. Mehr über mich oder direkt eine Frage stellen.